Olen muutaman viime päivän aikana yrittänyt selvittää mihin Blue1:lta takaisinsaamani maksu on matkan varrella kadonnut. Useiden tuntien aikana, jotka olen viettänyt Sampo-pankin, Blue1:n ja Luottokunnan puhelinpalveluissa, olen törmännyt käsittämättömän huonon jonotusmusiikin lisäksi uusien asioiden edessä avuttomiksi heittäytyviin virkailijoihin.
Kyllä, kyse on juuri samantyyppisistä virkailijoista, joihin myös Niko oman vakuutusyhtiötä koskevan kirjoituksensa lopussa viittaa.

Vaikuttaa siltä, että ison firman puhelinpalvelussa toimiville työntekijöille on hyvin tarkkaan kerrottu mitä saa ja mitä ei saa kertoa (esimerkiksi joidenkin virkailijoiden suorat numerot).

Lisäksi näille henkilöille oma toimialue ja -valta ei usein ole täysin selvillä; puhelu käännetään erittäin mielellään toiselle virkailijalle, vaikka tämä sattuisikin olemaan varattuna.

Näyttää myös siltä, että nämä puhelinpalvelijat suorittavat päivästä toiseen rutiininomaisesti hyvin samankaltaisia tehtäviä ja vastaavat samanlaisiin kysymyksiin. Uusia kysymyksiä ei oteta vastaan haasteellisina vaan lähinnä häiritsevinä. Tämä harvemmin antaa kuvaa asiantuntevasta ja yhteistyöhaluisesta yrityksestä - tuntuu pikemminkin, että virkailija haluaisi päästä vain eroon soittajasta: "Sä voisit pistää tosta sun ongelmasta mailia tällaiseen osoitteeseen... Siellä on vähän ruuhkaa, mut kyllä sieltä vastataan jossain vaiheessa..."

Näin kuluttajan näkökulmasta on myös hämmentävää, että 020- ja 010-alkuisten puhelinpalvelunumeroiden hintaa ei tarvitse enää nykyisin ilmoittaa erikseen soittajalle. Useimmiten yllätys tulee vasta seuraavan puhelinlaskun myötä.

Monen yrityksen halu antaa itsestään positiivinen kuva jää usein pelkkään mainonnan luomaan harhaan. Puhelinpalvelu, siitä koituvat kustannukset ja lisäksi käsittämättömät lisämaksut jäävät kauas kiillotetusta julkisivusta.

Viimeisimpänä mainituista lisämaksuista hyvänä esimerkkinä on Elisan Laajakaistaliittymän laskutuspolitiikka, johon törmäsin miellyttävän Sampo-Blue1-Luottokunta -kolmiodraamani perään. Ei riitä, että Elisa käyttää hyväkseen Rovaniemen alueen vähäistä kilpailua ja laskuttaa 1M/512 -yhteydestä 37e(!!) kuussa (Vertaa Roi-Hki hintaeroja).
Lisäksi Elisa perii liittymän omistajan nimen vaihtamisesta (eli tietokoneella yhden rivin muuttamisesta asiakastiedoissa) näppärän 47 euron lisämaksun. Sopimusta irtisanottaessakin Elisa muistaa laskuttaa ikäänkuin rangaistuksena palvelun taakseen jättämisestä: Irtisanomisaika on yhden kuukauden mittainen. Jos myöhästyt tästä yhdenkin päivän, maksat vielä kuukauden verran palvelusta, jota et enää käytä.

Tästä voisi soittaa asiakaspalveluun. Ohjaisivat varmasti mielellään "toiselle henkilölle".

Moneen otteeseen.